お客様の本当の課題を知ろう!「顧客が本当に必要だったもの」 ワクワク経営コラム【第13回】

皆さま、こんにちは!
スノウコンサルティングの古屋早雪です。

今日も、冒険の途中で立ち寄った、とある国でのお話です。
あなたは、王様からある依頼を受けました。
「東にある洞窟に、魔物が住み着いて悪さをしている。退治してほしい。」
あなたはこの依頼を受け、魔物を退治し、王様から報酬をもらいました、
しかし、その後王様から「本当に魔物を倒したのか?問題は解決してないぞ!」と言われてしまいました。
その問題とは、畑の農作物が荒らされるということでした。
そして、調べた結果、畑の農作物を荒らしているのは動物の仕業だったことがわかり、有刺鉄線の柵を設置することで被害は無くなりました。

結果的には王様の悩みも解決できてよかったようにも思えますが、魔物退治に傭兵を雇って不要なコストがかかったり、王様からの信頼も低下するといった問題が出ました。

さて、このような問題がないようにするには、どうしたらよいでしょうか?
この問題の原因は、王様の依頼を受け、その依頼通りに任務(業務)を遂行したことにあります。
依頼通りの仕事をして何が悪いのか?と思うかもしれません。
しかし結果として、魔物を退治しても王様の悩み(お客様の課題)は解決できませんでした。
では、どうすればよかったか?
王様の悩みの根本的な原因を把握しておく必要があったのです。

こういった問題は現実でも多く起きています。
顧客が本当に必要だったもの」という風刺画があります。
お客様の依頼は木の枝にブランコを取り付けることで、ロープと木の板で作ったイメージ図が示されています。
これに対し営業は豪華な椅子を取り付けたブランコを提案、しかし出来たものは、2本のロープがそれぞれ逆側の枝に取り付けられ、ブランコとしては遊べないものになっていました。
蓋を開けてみると、お客様としては木の枝にタイヤをぶら下げたもので十分だった・・・というお話です。
これはシステム開発案件の話がモチーフになっており、要件定義や設計の段階で徐々に違ったものになってしまうという風刺も含まれていますが、ここで重要なのはお客様の本当の課題を知らなくてはいけないということです。

これは、お客様が提示したイメージと、お客様が本当に必要だったものが違っていることからも分かります。
お客様の依頼通りのものを提供しても、お客様の満足を得られるとは限らないという例です。
さらに言えば、お客様の本当の課題は、お客様自身も気づいていない可能性があるのです。

お客様が本当に必要なものを知って、お客様に本当のワクワクを提供しましょう♪

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